1004

Sí, sé que hace ya un tiempo (mucho) dediqué una entrada al ... ¿cómo llamarlo? ... hummm ... ¿Servicio de Atención al Cliente? de Orange. Fue un suplicio. Cambiamos de compañía y con eso -iluso de mí- pensé que habíamos solucionado el problema. Decidimos pasar todo a Movistar y cuando todo va bien -por evidente que parezca la afirmación- todo va bien. Peeeeerooooo, ¿y si tienes un problema?

Esta mañana, revisando las últimas facturas, me encuentro con uno de los problemas que siempre aparecen (al menos a mí me pasa), cada factura es un misterio porque no sabes lo que te van a cobrar. Da lo mismo que tengas contratados unos servicios por los que -en principio- te cobrarán siempre lo mismo. Ya sé que existe una variable que es el consumo: si llamas más, gastas más y por tanto la factura será más elevada. Pues, aún contando con esa variable, el misterio persiste.

En esta ocasión me he encontrado con que en una factura anterior se incluía un importe de 10,5993 € (deben ser los únicos que no usan decimales, sino que después de la coma ponen cuatro dígitos) bajo un concepto que dice así "Conceptos no incluidos en servicio Movistar (ver Anexo adjunto)" Por mucho que he buscado y rebuscado, no he sido capaz de encontrar ese Anexo adjunto. Ha sido entonces cuando -maldigo la hora que tomé esa decisión- he decidido llamar al 1004 (ya sabéis, oficialmente, el Servicio de Atención al Cliente). Es como una carrera de obstáculos, con el agravante de que al otro lado no hay un humano, sino una máquina ( a veces, es preferible). Cuando ya he tecleado varias veces el número 1, el número de teléfono para el que hago la consulta y he dicho con voz alta y clara "consulta sobre mi factura", ha empezado el calvario. Una voz que me ha indicado que me pasaban con un comercial (falsa esperanza que te dan), para añadir que "el tiempo estimado de espera es superior a 3 minutos" (no es una mentira en toda regla porque aunque tardaran 365 días en atenderte, es cierto, es superior a 3 minutos). He aguantado 6 minutos oyendo una música que, al rato, os lo aseguro, acabas odiando con mensajes intercalados de ánimo ("Gracias por permanecer a la espera. En breves momentos, esperamos atenderle"), para acabar colgando sin ser atendido. Al rato, lo he vuelto a intentar. Esta vez he estado algo más de 12 minutos con idéntico resultado y peor estado de ánimo, provocado -estoy seguro- por esa música.

Navegando por la web de Movistar he descubierto la posibilidad de hacer una reclamación. Selecciono el tema (factura) y me dirigen a un formulario al que hay que dedicar algo de tiempo, pues, entre otras cosas, te piden el número de factura sobre la que quieres reclamar. Cuando acabo de rellenarlo, explicando detalladamente el tema y aprovechando para criticar el servicio del 1004, clico el botón "Finalizar" y la pantalla se vuelve blanca con un único mensaje escrito que dice "Error". No cabe la posibilidad de volver atrás, ni de recuperar lo que ya había escrito.

Algo más molesto, decido intentar nuevamente una llamada al 1004. Pero esta vez, mientras tengo el teléfono en la oreja, aprovecho para trabajar un poco (me ha dado tiempo a redactar una demanda, interponer cuatro recursos ante el Tribunal Constitucional, leerme un artículo doctrinal acerca de la inimputablidad y un diario digital), así que los 12 minutos de espera no han sido infructuosos.

No sé muy bien por qué, acudo nuevamente a la página web para redactar esa reclamación anteriormente eliminada. Completo todos los pasos y, antes de darle a "Finalizar", opto por copiar el texto del motivo de la queja. Aprieto en "Finalizar" y ... Eiiinnnnnnn, error. No sé cómo será el llanto y rechinar de dientes, pero debe parecerse mucho al estado en el que he entrado. He cogido el teléfono y, compulsivamente, he marcado el 1004, lo he marcado tantas veces, que una voz me ha dicho que el número 100410041004100410041004100410041004100410041004100410041004100410041004no existe.

En un alarde de imaginación, he marcado el 1004, pero en lugar de decir que quería información acerca de mi factura, he esperado a ser atendido por un comercial. Tampoco. Cuando esa maldita voz ha empezado a decirme que "el tiempo de espera es superior a tres min.." he colgado. Nuevo intento de llamada, esta vez diciendo que quiero contratar un nuevo servicio ... ni por esas.

Otro día será