miércoles, 1 de febrero de 2012

Un lirio entre cardos

Os contaba aquí que, entre otras cosas, llevábamos un tiempo peleándonos con una operadora de telefonía móvil con el fin de que nos solucionaran un problema con la (lentísima) velocidad con la que nos funciona internet.

De forma resumida los hechos son los siguientes:

El 27 de diciembre contratamos con Orange (sí, lo sé, Movistar es mucho mejor) la telefonía fija e internet (WiFi). Como era un regalo de Reyes, hasta el día 6 de enero no lo instalamos y entre instalación, pruebas y lo que tardan ellos en tramitar una "incidencia", nuestra queja no quedó plasmada hasta el 10 de enero (debo hacer esta aclaración porque en una de las múltiples llamadas que hemos hecho me han preguntado que cómo es posible que no dijéramos nada hasta el día 10 de enero)

Parece ser que esta empresa sigue una política por la que se comprometen a solucionarte el tema antes de 72 horas (vamos, 3 días, que tampoco es que sea un récord). Con nosotros sí que han batido un récord: ¡han tardado 21 días! en decir que está solucionado (aclaración, "decir que está solucionado" no es lo mismo que "estar solucionado")

Después de un largo y penoso peregrinaje por el Call Center de Orange y tras decirnos en dos ocasiones que nos llamarían a casa entre tal y tal hora porque debían hacer unas pruebas, quedarnos allí y no llamar ni el tato, hace 2 días recibimos un sms en el móvil de A. informándonos de que la incidencia está solucionada. No hay nada solucionado, lo único que hemos conseguido es aumentar nuestra velocidad a 2 megas, cuando tenemos contratadas 20 megas. Incluso sin esforzarme, me siguen faltando 18 megas.

Hoy he vuelto a llamar al teléfono de Atención al Cliente y me ha atendido Antonio, un ciudadano español. Un tipo muy amable y parecía eficiente. Le he explicado (ya no sé cuántas veces lo he hecho porque cada vez que llamas te atiende un nuevo agente) el asunto y desde el primer momento me ha dado la razón. Me ha preguntado si tenía delante el router porque haríamos una serie de pruebas. Lástima, estaba en el despacho. Me ha aconsejado que cuando llegara a casa volviera a llamar para poder hacer las pruebas. Le he preguntado si existía alguna posibilidad de hablar con él (por lo visto es del nivel 2) y me ha dicho que si había suerte me podía volver a tocar. Como nunca he ganado nada en los juegos de azar le he dicho que no volveríamos a hablar. Antes de despedirme le he preguntado si era andaluz (su acento le delataba) y me ha contestado "Sí, de Sevilla". No sé por qué, pero ya me ha caído mejor y es cuando he decidido jugarme mi última carta. "Sabes qué pasa Antonio, que a nosotros en casa nos hace mucha ilusión ver los partidos del Sevilla a través del ordenador y con esta velocidad es muy difícil, casi imposible". Su respuesta ha sido "¿El Sevilla?, ¡yo soy sevillista y durante muchos años me he sacado el carnet". Ni así he conseguido que me facilitara llamarlo a él directamente.

El resto de la historia ha sido tan dramática como siempre. Al llegar a casa he llamado otra vez y me ha atendido un chico sudamericano al que le he vuelto a contar toda la historia. Cuando le he convencido para que haga las pruebas que Antonio quería hacer, me ha dicho que le diera un número de teléfono móvil porque para la realización de esa prueba necesitaban cortar la línea telefónica. Así lo hice tras asegurarme que había apuntado correctamente mi número. Nunca más he vuelto a saber de ese individuo.

Al llegar al despacho he vuelto a llamar (ya un poquito mosca, lo reconozco). Me ha atendido Felipe, también sudamericano. Le he vuelto a contar toda la historia y la única respuesta que me ha dado ha sido "Traaaaaaanquiiiiiiiiiilo, Paterfamilias" y unas risas. Como yo no estaba para muchas bromas, le he dicho que me dijera qué debía hacer para darme de baja. Su respuesta ha sido "Le paso con el departamento de bajas" y me ha colgado. ¡Sí, me ha colgado el teléfono!

Como la sangre me hervía y las manos me iban solas, he vuelto a marcar el número del Departamento de (Des)atención al (casi ex)Cliente. Me ha atendido una chica ... ¡sí, sudamericana!. Le he vuelto a explicar todo y me ha dicho que en mi historial (estoy seguro que para lo nuevo que soy debe ser de los más largos) figura que el agente que debía llamarme al móvil ha apuntado "intentado 3 veces sin éxito". ¡¿Pero cómo pueden mentir así?!

Al final ha vuelto a abrir una indecencia incidencia. Pero debo estar tranquilo, la ha calificado como ... ¡prioritaria!. Si es que ...

Sr. Orange (o France Telecom) ¿por qué no contrata más Antonios?

Hoy no habrá BSO, no tengo ganas de buscar ninguna y de paso le daré un alegrón a MadreYMas.


12 comentarios:

  1. a mi me han pasado cosas parecidas con movistar y vodafone, si te empiezo a contar desventuras lleno 7 blogs. una vez me llegaron a cortar hasta el teléfono. son todos igual de desastres. así que yo a la que algo va mal con el primer buenos días pongo una queja en la OMIC y no la quito hasta que me lo arreglan. una vez me llamó a casa hasta un director regional de telefónica, perdón, movistar. ánimo!! RR

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    1. Empiezo a buscar documentación y me pongo manos a la obra en la OMIC de mi ciudad. Gracias RR

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  2. Nosotros lo tenemos con Ono, y el otro día un chico experto en estos temas, nos dijo que era el más rápido. Pero al tema: yo lo siento micho, y no me gusta ser racista. Pero es que NINGUNA, y cuando digo ninguna es ninguna, de las veces que me ha tocado un sudamericano en un servicio de atención al cliente, me ha solucionado el problema. Y no estoy hablando de ONO, también Vodafone, o cualquier gran empresa. Yo ya creo que no es culpa suya, simplemente como so "tranquilos", pues los ponen ahí a marear al cliente. El caso es que yo cuando mecoge el teléfono alguno de ellos, me echo a temblar...

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    1. Yo tampoco quiero parecerlo, pero es como tú dices. Cuando hablaba con el tal Antonio descubrí (me lo dijo él) que hay, como mínimo, 2 niveles, siendo unos de un nivel y otros de otro (ya me entiendes)

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  3. Yo tengo ono y me acuerdo que una vez que quise cambiar las condiciones me estuvieron llamando como cinco veces personas diferentes y cada vez tenía que contar toda la historia. Eso sí, al final me lo arreglaron. Un beso.

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  4. Es el momento de ponerles una demanda, Páterfamilias.

    O al menos una denuncia ante el Ministerio de Industria: parece ser, no sé por qué, que eso les asusta mucho.

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    1. Empezaré por la Oficina Municipal de Información al Consumidor y me apunto lo del Ministerio de Industria. Gracias

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  5. Ups, juraría que te había hecho un comentario

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    1. Ops, yo también lo había visto. Yo no he borrado nunca un mensaje.

      Espera, que puede que lo tenga en la bandeja de entrada de mi cuenta de correo electrónico. Si lo encuentro, lo transcribo. Aquí está:

      Bueno... ayer a la noche te hice un comentario desde el móvil pero veo que no quedó registrado....
      Me reía de ti porque dicen que las penas, compartidas, son menos penas...
      Llevo unos días discutiendo (amablemente) con las señoritas/señoritos de vodafone por una incidencia con una tarjeta SIM. Curiosamente y finalmente, el único que me solucionó el problema (y digo solucionó, porque me lo solucionó) fue un chico (no tan zalamero que los anteriores pero sí más eficiente) que no sé si se llamaba Antonio, pero si no era Antonio, era Juan, o Pedro o Jesús (que creo que era éste último, por cierto).
      No es por desprestigiar el servicio que me ofrecen los operadores que no son hispanos, pero siempre acaban siendo los españoles los que me solucionan la papeleta (en serio).

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    2. Te contesto ahora:

      Veo que tu problema viene desde anoche ;-)

      Lo que decía Sara M.

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  6. Un amigo que ha trabajado en un call center me explicó que muchas veces cuando llamas a Atención al Cliente (de Orange, de Vodafone o de Teletomaduradepelo) en realidad te conectan con un centro ubicado en otro país mucho más barato: a los españoles generalmente con Sudamérica, a los angloparlantes con la India, etc. y te atiende un simple teleoperador, sin ninguna cualificación técnica ni de ningún tipo. Es posible que ni siquiera esté contratado directamente por esa empresa, sino que sea una subcontrata. A veces, y sólo a veces, logras hablar con Orange, y esos sí te ponen con alguien de nivel más alto que te puede resolver el problema. Por eso, si a uno de esos teleoperadores latinoamericanos le pides hablar con su supervisor no te va a pasar con él, porque allí no tiene nadie que trabaje para Orange en realidad, y además suelen tener órdenes estrictas de no reconocerlo ante el cliente.
    A ver si tienes suerte y te lo solucionan pronto.

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